网红咖啡店店员情绪失控，错不在双方，另有其因

原创古原古老板

大家好，我是老古。‍‍

上海网红咖啡厅一天内发生两起员工与顾客的冲突事件。

事情发生的原委很简单，就是顾客等得不耐烦了，跑过来给服务员催单，然后服务员先是耐心解释，然后说如果等不了可以退单，但顾客依然在抱怨，然后服务员就情绪崩溃了。

一个泼咖啡，另一个最后发展为斗殴。

我不知道大家看了视频，会有什么感想？是顾客错了吗？是服务员错了吗？

如果你是这个店的老板，你会怎么想？准备怎么改善？

教育服务员？严格管理制度？

如果你走入这个思路，就走偏了。

其实他们都没有错，这种事故，是这种商业模式的必然产物。

我是一位商业咨询师，从事商业咨询近二十年，这种职业看问题的角度，与普通人不太一样，商业咨询师是要为客户解决问题的，他需要的是对商业现象的理解能力。

今天，我来用商业咨询师的角度来帮你搞清楚事情背后真正的原因。

我们从视频中可以看到，这两位服务员在这家咖啡厅的角色是什么？

虽然他们叫服务员，但其实不是。

他们的真实身份是厨师。因为他们正在制作咖啡。

这才是这一份职业的核心工作内容，服务员的定义是，他是产品与顾客之间的沟通桥梁，比如点菜，送餐，处理客诉，将客人的问题反馈到厨房。

但在这个咖啡厅，厨师与服务员的身份合二为一了。

也即，他既要从事生产制造工作，又要从事与客户进行沟通的工作。

这二者，是完全不同性质的工作。

有老板可能会想，我只要教育服务员，增加管理制度，那么，就一定能杜绝这种现象，你想多了。

做不到。

这次事件，是一个管理事故，真正的原因是，这两个性质的工作，在这一刻发生了冲突。

制作咖啡，需要严格的按照流程操作，他虽然不复杂，但是有这么多道工序，这种工作需要的是专注、平静，认真，一丝不苟，否则一出错，就是大问题，叫作产品出错。

而与顾客沟通，需要的是热情，温和、同理性、耐心以及良好的沟通力。

就算一个人同时具备两种能力，也即，他既能一丝不苟地生产，又可以适应与顾客良好的沟通，但是，当他两件事同时做时，必然发生冲突。

想象一下，一方面是堆积的咖啡生产订单，需要你认真的按操作流程生产，同时，还有一个顾客在旁边不停地和你沟通，并且又不退单，又不想等，还不停地抱怨。

你还能保持平静的心态吗？心态就特别容易崩。

如果顾客直接走到开放式的厨房去催厨师上菜，信不信只要你多沟通几句，有的厨师就会把锅给扔了，大发脾气？我在按流程生产，你催个毛啊！关我屁事啊。我完成了我的职责，又没有犯任何错，你催什么催？

他要友好地和客户沟通，就必须停下手中的工作，然而手中的生产工作又是客户最着急的事，因此，无法停下。

他要认真完成生产，就无法与客户友好地工作。

这是一件完全矛盾的事情。

那么，这在服务业中，是什么时候会发生的情况，就是二种职位二合一，且生产量激增的排队时期。

那么，我为什么说，这是商业模式的必然呢？

因为，现代餐饮业新的创新模式，普遍走向了轻服务，重生产的模式。

为了节约人力资源成本，新兴的各种服务业形式，都是采取这种高效生产并兼带服务的模式，这时，咖啡厅主要的职能，是生产，专职服务人员几乎是没有的。

很多咖啡厅都采取了这种模式，比如瑞幸。

当主要客户是来自于外卖时，工作人员埋头生产就好了，他们基本上不与客户沟通，客户扫码点餐，排队领餐，自动化叫号取餐。

只有这种低人力成本的店铺，他才有可能盈利，你要是增加服务员人手，起码就要增加两个人（两个班），还要增加对应的管理成本，别小看这一万多块钱，这可能就是这个店铺的大部分盈利了。

有些人流不够的店，失去这一万多块钱，就可能亏损了。

因此，这种店型的商业模式，就是不能有服务员，就不能注重沟通式的服务，否则商业模式不成立。

但是，有些顾客还没有适应这种新的商业模式。

年轻人，特别是喜欢去网红店消费的年轻人，早就习惯了这种商业模式，你会在各种奶茶店，咖啡店看到大量在等单的年轻人。

但中年人，习惯了以前那种服务业，总以为一切问题、情绪就应该找服务员让他处理，这时，冲突就发生了。

这两个事件的冲突中的消费者，都不是年轻人。

服务业从业时间长的人，其实会明白，什么样的顾客都有，做服务业如果天天和顾客生气，那就有生不完的气。

但是，这种新型的服务业，他的员工不需要有服务业经验，他更多的是要求，你能象一个工人一样努力地去生产，按质按量地完成生产服务。

不少年轻人愿意从事这一份职业，并非因为喜欢这种枯燥无味的工作，而是因为，这是一份在城市中心的工作。

但枯燥无味，反复按程序生产的工作，也会带来巨大的劳动负效用，这种劳动负效用，就会在上述这种冲突出现时，通过情绪爆发出来。

那么，要如何解决这个问题呢？

最有效的方法是，有效管理客户的预期，而不是教育员工。

每一次下单完成后，马上用设备精准地报出完成预计生产时间，前面的单号数，并留一定的容错时间，给予顾客正常的预期，并可以让顾客随时退单，包括进入生产过程，也可以退单。

管理顾客的预期，是一件非常重要的事。很多冲突，往往是由顾客错误的预期导致。

这家网红店其实已经有了一些对应的方案，就是任何时候都可以退单，但还不够智能，最好是在手机上可以直接退，不需要进行沟通。

若是对产品有信心，要相信绝大部分客户不会恶意退单。

企业要接受这种小概率的损失。

老板们不要认为，可以培养出神人出来，可以一边高效生产，一边微笑着为顾客解释，这需要两套大脑逻辑同时运行，一般人是绝无可能做到的。

当然，最好是品牌影响力快点搞大，让顾客接受，就必须等。很多网红店，一排队点餐就排半小时，哪个顾客会抱怨呢？

不都在那里乖乖排队吗？

餐饮类的服务业，轻服务，重生产，会成为常规餐饮一个重要的发展方向，目的是提升效率，提高产品品质，降低运营成本。

但在管理的细节上，商业模式本身带来的冲突，还是要重视，否则，这种事件，对品牌的杀伤力可不小。

我如果是这家店的老板的话，不会辞退这两个员工，会批评他们的失态，也会向他们道歉，因为，这主要是老板管理及对商业模式理解不到位的问题，同时，也要向顾客道歉赔偿。

当然为了应对大众舆论，我会让员工先休息，休息时间发工资，过几天换个店继续上班。

作为一个老板，是要明白，绝大部分管理事故，责任是老板本人的。

老板要对企业的一切问题负总责，因为盈亏也由老板负责。

好的老板要敢于承担责任，不将管理事故的责任推向员工，那么，员工也会更支持老板的管理及工作。

如果开除，却不解决问题，不承认老板自己有管理责任，那么，这样的事，下次一样发生。最终，受损的是自己。

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