逻辑上，还有哪些服务不能外包？

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文丨张是之

海南海口的12345热线，被以三年1.29亿的价格外包，这事引起了很多网友的不解和不满。

主要问题集中在，很多人都认为，“12345”本该是政府直接服务市民的，结果成了外包公司的摇钱树，让没有编制的劳务人员来服务，而不是有编制的公务员。

相当于，有了公务员之外，还需要再多出一笔钱雇人来解决公务员的服务问题，因为本身公务员就是为人民服务的。

所以，这事如果单从“12345”热线来看，好像是多花了冤枉钱。

但是，这事如果真让有编制的公务员来接听热线，大概率对“12345”自己的投诉就会增加。

原因很简单，编制就是护身符，隔离了来自市场的反馈机制。

12345这个岗位的工作，本身就很枯燥乏味，在没有严格的考核考评机制下，这个岗位会跟其他岗位一样，多一事不如少一事。

实际上，现在很多地方的热线服务都是外包出去的，这种外包有严格的评估机制，确保服务的规范化和专业化。

外包公司的劳务人员，往往没有编制没有护身符，而且有考核机制，所以服务会好一点。

但这仅仅是第一个层面，需要进一步思考的是，既然一个电话服务热线都能外包，那么有哪些政府职能同样是可以外包的？

实际上，这种有很多，比如有些政府机关的后勤、物业管理、安保等等，还有些道路维护，公共厕所管理、以及一些第三方的司法鉴定机构等等。

各种各样的外包公司，各式各样的服务，很多雇主就是政府部门。

但是要知道，政府部门也应该是服务部门，服务的对象，归根结底还是普通群众。

既然政府部门通过公开竞标采购了很多外包公司的服务，然后来服务普通群众，那么在逻辑上，这些公司是不是就可以直接给群众提供服务，而不需要先经过有关部门的采购呢？

逻辑上这当然没有问题，而且现在“12345”热线，解决的就是某些部门的不作为或者乱作为。

这件事，在本质上，实际是普通群众攒钱花费巨资，请了一个第三方来协调他们和服务部门之间的关系。

而如果这些服务部门的服务，都由市场来提供，比如专业化的外包直接提供。

那么，这种情况下，作为普通群众，也是这些服务的购买者，只需要用手上的钞票来表达自己的肯定或者不满即可。

也就是，普通群众可以直接选择，而不是通过第三方的服务热线来间接反馈。

我做了两个示意图，很明显，现在很多服务是外包的，但同时又不接受市场的直接检验和反馈，多了一道关卡。

当然，这需要有一个前提，那就是服务提供市场是有竞争的，而不是单方面垄断的，要给服务购买者自由选择的权利。

从现实来看，这种竞争也是可以出现，并且是客观存在的。

政府购买服务的公开招投标、组织竞标行为，先不管结果如何，这个过程本质上就是对市场竞争的一种认可。

只有竞争才会有压力，才会有不同的服务商提供质优价廉的服务。

前几个月曾经有个讨论也上了热搜，说的是公务员虽然是食税阶层，但也确实提供了很多有价值的服务。

这点不必否认，并不是说公务人员做什么都是错，都没有价值。

核心的问题在于，这些有价值的服务本身，是否可以交由市场来解决，是否可以有竞争，可以有更多的自由选择，而不仅仅是行政垄断之后没得选。

这是问题的关键，从前面的逻辑分析我们可以看到，很多服务是可以外包给市场化的公司的，也是可以有竞争的，逻辑上走得更远一点没有问题。

只不过现实是，很多工作并没有交给市场来做，还是公务员亲自下场在做，既当裁判员又当运动员，而有些工作做的不够好，又需要聘请第三方热线来当“客服”。

所以，逻辑上的改进方向很明显，能够市场化的就干脆市场化，能够外包的就都外包，“客服”的角色是市场化的公司自己的事，是各个公司自己的内部成本，做好做不好都交由购买服务的消费者自己判断。

“12345”的客服化整为零，既避免的重复花钱，还把解决问题的路径进一步缩短，直接对接有关公司，而不是对接到有关部门转一大圈在回来。

这才是既符合正义原则，又符合效率原则的做法。

2024年09月11日